Hizmet Kalite Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi GSM Sektöründe Bir Uygulama

Du¨nyada ve u¨lkemizde ihtiyaçların etkin bir şekilde giderilmesine olanak sağlayan ve dinamik bir yapıya sahip olan hizmet sektöru¨ hızla bu¨yu¨mektedir. Hizmet sektöru¨ bu¨yu¨du¨kçe, tu¨keticilerin bilinci artmakta ve işletmelerin stratejileri tu¨keticiyi odak noktasında tutan hizmet kalitesi u¨zerine yoğunlaşmaktadır. Hizmet sektöru¨nde kalite; mu¨şterinin ihtiyaç ve beklentilerine hızlı yanıt verebilme, su¨rdu¨ru¨lebilir hizmet ve başarı, sunulan hizmetin eksiksiz ve hatasız gerçekleştirilmesi, ölçu¨lebilen ve analiz edilebilen mu¨şteri memnuniyeti olarak ifade edilmektedir. Bu sebeple hizmet işletmeleri, mu¨şteri beklenti ve gereksinimlerini daha iyi anlayabilmek adına hizmet kalitesini ölçmek durumundadır. Hizmet kalitesi kavramı soyut, dinamik, stoklanamayan gibi özelliklerinden ötu¨ru¨ ölçu¨lmesi gu¨ç bir kavramdır. Hizmet işletmeleri açısından bakıldığında, işletmelerin varlığını ve canlılığını sağlayabilmeleri ve su¨rdu¨ru¨lebilir hizmet sunabilmeleri hizmet kalitelerinin ölçu¨lmesiyle ve mu¨şteri memnuniyetinin sağlanmasıyla mu¨mku¨ndu¨r. Mu¨şteri memnuniyeti, kalite yönetiminin en temel ilkelerindendir. Mu¨şteri memnuniyeti işletmelerin hizmet, u¨retim ve pazar politikalarını etkileyen, piyasa faaliyetlerini şekillendiren stratejik bir etkiye sahiptir. İşletmeler, hizmet kalitelerinin ölçu¨m sonuçlarını değerlendirirken mu¨şteri memnuniyeti durumlarını da göz önu¨nde bulundurmakta ve ileriye dönu¨k stratejilerini bu şekilde belirlemektedir. Diğer hizmet sektörlerinde de olduğu gibi GSM sektöru¨nde de mu¨şterilerin hizmet kalitesine verdikleri önem tu¨ketici davranışlarını etkilemekte, mu¨şterinin gelecekteki algısını şekillendirmekte ve memnuniyet du¨zeyini etkilemektedir.